Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine immer wichtigere Rolle im Einzelhandel. Über ihre Anwendungen im Online-Bereich und in Back-Office-Prozessen wurde bereits viel gesprochen. Aber wie steht es um die Akzeptanz von KI im stationären Einzelhandel durch die Verbraucher? Welche Erwartungen haben sie an KI-Technologien, und wie könnten diese das Einkaufserlebnis vor Ort verbessern?

Um diese Fragen zu beantworten und unsere Klienten besser zu beraten, haben SoftServe und KPMG eine Befragung mit über 500 Konsumenten in Deutschland durchgeführt. Die Ergebnisse sind vielversprechend und deuten auf den potenziellen Nutzen eines KI-gestützten Verkaufsassistenten hin.

Verbraucher sind technologieoffener als oft angenommen und zeigen konkretes Interesse an KI-gestützten Lösungen in Geschäften – insbesondere, wenn es darum geht, Produkte schneller zu finden. Insbesondere sind jüngere, besser gebildete und einkommensstärkere Zielgruppen besonders aufgeschlossen. Lesen Sie weiter, um mehr über unsere Ergebnisse zu erfahren.

Über unsere Umfrageteilnehmer: Innovations- und Technologieaffinität

In Anbetracht anhaltend hoher Preise für Endverbraucher dürften einige Ergebnisse über die Selbsteinschätzung unserer Umfrageteilnehmer nicht überraschen. Der stärkste Wert liegt auf „Preisbewusstsein“ mit einem Durchschnitt von 4,21 Punkten. Dies zeigt, dass Kosteneffizienz ein zentrales Anliegen bleibt, selbst unter technikaffinen Käufern.

Konsumenten Sind Preisbewusst, Innovations- Und Kommunikationsfreudig

Immerhin stuften sich die Befragten bei der Innovationsfreudigkeit mit durchschnittlich 3,91 ein. Ihre Technikaffinität bewerteten sie mit 3,68 Punkten. Diese Ergebnisse zeigen eine moderate bis hohe Neigung zu neuen Technologien, die mit steigendem Einkommen zunimmt. Konsumenten mit höherem Einkommen weisen nicht nur eine höhere Technikaffinität auf, sondern sind auch innovationsfreudiger und pragmatischer.

Präferenzen beim Einkauf

Trotz dieser Technologieoffenheit geben immer noch 63 % der Befragten an, dass sie bevorzugt die Hilfe von Mitarbeitenden in Geschäften in Anspruch nehmen. Allerdings bekunden 33 % Interesse an einem KI-generierten virtuellen Assistenten oder einem Self-Service-Kiosk. Hier zeigt sich ein Potenzial für KI-gestützte Technologien als Ergänzung zur menschlichen Interaktion.

Offenheit für neue Technologien

Verbraucher stehen also neuen Technologien offen gegenüber, insbesondere wenn diese das Einkaufserlebnis verbessern. Unsere Ergebnisse zeigen:

Männer bewerten ihre Offenheit gegenüber neuen Technologien im Einzelhandel mit durchschnittlich 4,25 Punkten, während Frauen 3,92 Punkte angeben.
Mit steigendem Einkommen wächst die Akzeptanz für technologische Lösungen. Personen mit höherem Einkommen empfinden KI-gestützte Lösungen als hilfreicher.

Bewertung Des Örtlichhen Einzelhandels

Was stört Konsumenten am meisten?

Unsere Umfrage ergab, dass das größte Ärgernis der Befragten im örtlichen Einzelhandel nicht vorrätige Produkte sind – ein Problem, das von 20 % der Teilnehmer genannt wurde. Weitere wichtige Kritikpunkte waren:

Unfreundliches oder unqualifiziertes Personal: 15 %
Unordnung und mangelnde Sauberkeit: 15 %

Obwohl Konsumenten grundsätzlich mit der Qualität und Effizienz des Einkaufserlebnisses zufrieden sind, äußerten sie den klaren Wunsch nach besseren Mitteln, um Produkte schnell zu finden. Und genau hier könnten KI-Lösungen großen Mehrwert bieten.

Einstellung zu KI-gestützten Lösungen

Die Mehrheit der Befragten empfindet den Einsatz von KI bei der alltäglichen Navigation und Produktsuche im Geschäft als nützlich. Bezüglich konkreter Anwendungen von KI stimmen die Teilnehmer zu, dass Lösungen wie navigierende Apps, Echtzeit-Updates zu Lagerbeständen und maßgeschneiderte Aktionen und Rabatte als besonders wertvoll wahrgenommen werden.

Daraus ergeben sich folgende Erkenntnisse:

Kioske oder Apps zur Unterstützung: Konsumenten bewerteten diese als wertvoll, mit einem Durchschnitt von 3,82 Punkten.
Personalisierte Produktempfehlungen: Ein KI-Assistent, der Empfehlungen auf Basis vorheriger Käufe gibt, wird als ansprechend empfunden.
Echtzeit-Updates zu Lagerbeständen: Verbraucher gaben an, häufiger in Geschäften einzukaufen, die diese Funktion anbieten.
Am offensten für diese Technologien zeigten sich jüngere und einkommensstärkere Konsumenten sowie Männer.

Der potenzielle Kundennutzen von KI-Assistenten

Auf Basis dieser Ergebnisse sehen wir ein großes Potenzial in KI-gestützten Verkaufsassistenten, um die wichtigsten Herausforderungen der Konsumenten zu adressieren und das Einkaufserlebnis zu optimieren:

Konsumentenorientierung stärken: Ein KI-Assistent kann personalisierte Unterstützung bieten, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist.
Aktuelle Herausforderungen lösen: Probleme wie das Auffinden von Produkten oder unfreundliches Personal könnten durch KI entlastet oder sogar vollständig beseitigt werden.
Einkaufserlebnisse verbessern: KI kann innovative Wege bieten, um den Einkauf für verschiedene Zielgruppen attraktiver zu gestalten.

Der potenzielle Kundennutzen von KI-Assistenten

Warum KI jetzt?

Unsere Umfrage zeigt, dass Konsumenten im stationären Einzelhandel technologieoffen und bereit sind, neue Lösungen zu testen, wenn diese klare Vorteile bieten. KI hat das Potenzial, die allgemeine Kundenzufriedenheit zu steigern, gleichzeitig den Anforderungen der modernen Verbraucher gerecht zu werden und damit Loyalität zur Marke aufzubauen.

Die Einführung von KI im stationären Einzelhandel ist damit eine Chance, den Einkauf nicht nur effizienter, sondern auch persönlicher und intuitiver zu gestalten. Das gilt umso mehr für Einzelhandelsunternehmen, die jüngere, besserverdienende Zielgruppen ansprechen möchten. Während einzelne Konsumentenbedürfnisse nach wie vor variieren, zeigt unsere Umfrage deutliche Trends, die auf die Bereitschaft und den Wunsch hindeuten, dass neue Technologien wie KI Einzug halten.

Sind Sie bereit, die Zukunft Ihres Einzelhandelsgeschäfts mit KI zu gestalten? Die Möglichkeiten sind grenzenlos. Treffen Sie uns auf der EuroCIS 2025 und erfahren Sie, wie KI Ihre Retail-Prozesse revolutionieren kann.

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